不只是販售商品，更是貫徹一份理念：朵茉麗蔻的45年企業經營哲學

日本企業、品牌向來都以「職人精神」的形象深植人心，然而隨著科技快速進步、時代變遷，近年來不斷朝人工智慧、機械代工的趨勢邁進，過去秉持著一生懸命、一輩子做好一件事的傳統商業模式，會如何因應這樣的變化？來自日本熊本的企業：朵茉麗蔻（再春館製藥所），就是在千萬個保養品牌中，獨樹一格的企業標竿。
 

員工達千人以上的一間大型企業，在研發上不斷追求新發現，仍不忘回歸根本，內心藏著一個舊時代的靈魂。而1974年12月18日是朵茉麗蔻經典明星商品「乳霜5」的誕生之日，距今正好剛滿45年，究竟是什麼樣的一個品牌，可以跨越數十年，仍舊秉持初心、不斷創造奇蹟？

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日本江戶時代，熊本肥後地區的領主「細川重賢」創立一所不論及身分地位，專門培育漢方醫師的學校，並命名為「再春館」醫學校（即為目前熊本大學醫學部的前身），因為認同其不論及身分地位、貧富貴賤的精神與學習態度，因此命名「再春館製藥所」，以販賣家庭漢方藥起家，此外，也開始針對年齡肌所使用的乳霜做研究開發，著眼於當時德國所開發的膠原蛋白。
 

起初，消費者只能透過明信片郵寄的方式訂購商品，然而這樣的訂購方式不僅耗時，也無法清楚了解購買者的需求，因此自1982年開始，朵茉麗蔻就率先全日本化妝品業界，引進「電話服務銷售系統」以提升顧客服務，可說是最早開始注重顧客關係維護的企業。

更因為有別於以利潤利益為優先考量的一般企業，秉持「透過顧客滿足而成長的企業」核心理念，朵茉麗蔻堅持在熊本縣益城町的自家工廠生產，廠辦合一，才能確保生產品質以及提供消費者第一線最即時的服務。

然而，要成為一間令消費者「有感」的企業，不單只是要在產品功效和品質上下功夫，有時候更像將企業塑造成一個人物，必須具備獨一無二的特質與鮮明的個性，才能建立起難以被取代的市場定位、品牌價值，從朵茉麗蔻的辦公室規劃與提供給員工的服務加以分析，不難發現它成功的秘密。

朵茉麗蔻事業總部「紬之商館」的名稱蘊含：希望「與客戶交往一輩子」。沿著一樓曲道迴廊往下坡處走，沿途可以看見許多消費者寄的感謝卡、送的自製禮品等，緊接著映入眼簾的就是一大片開放辦公區域，除了研究開發部有透明玻璃隔間，其他部門僅以座位區塊為分別，中間沒有任何隔牆或屏障。整個館內的中心，是呈現環狀排列的數據牆，螢幕上頭即時顯示當日相關營業數據。
 

基本長桌是社員辦公區域，但三角形桌子則是主管級的備戰中心。三角形等邊長的比例，可以讓人與人之間的距離縮到最短，桌子高度也設計剛好能保持舒適站立使用電腦的姿勢，讓主管們隨時可以做好協助社員協調處理以及應對的準備。

每通來電，三秒內接起是基本守則；每位客服人員的桌上，都會擺著一面小鏡子，隨時提醒自己保持微笑進行談話；桌上擺著一台平板電腦，與客人進行通話時，方便隨時手繪記錄臉部肌膚問題、客人在意的小細紋部位等等。魔鬼藏在細節中，正是因為連最渺小的細節都在意，才能不害怕市場競爭，始終堅持初心。

由於再春館座落於較偏遠的郊區，員工上班都要開車代步，對於有小孩的女性員工來說，接送孩子上下班是一大問題。朵茉麗蔻為此特別在總部Hill Top上設置一所幼兒園，優異的師生比、就近接送等便利性，更讓員工可以無後顧之憂的安心上班，懂得把員工的現實生活考量納入企業的制度改善計畫中，也是朵茉麗蔻推動的眾多人性化政策之一。

藥彩工園的命名由來，是希望做出來的產品可以讓人的生活變得更好、生命變得更多彩。實際踏入廠內，也可以感受到正如企業文化所述，是個同時保有精密科技，卻又以人為本的工廠。
 

細節之處譬如工廠的第一道大門跟第二道大門的開關設計：外側大門完全關閉的情況下，內側大門才會開啟，以避免戶外髒污、風砂直接進入室內；裝箱出貨的運送空間，使用昆蟲不會趨近的黃光，避免讓昆蟲、小蟲混入產品紙箱包裝。再者，由於日本跟台灣一樣同處於頻繁地震帶，為了照顧到員工安全，在廠區二樓還特地保留一整片寬敞的空地廣場，除了作為每個員工的入社儀式，也是因為要在緊急逃生時，作為避難疏散中心使用。
 

廠區一樓右手邊是行政辦公室，負責整個工廠的營運，考量到工廠的員工們上班都要穿上全套防塵衣，戴上口罩、手套，加上工廠內噪音又大，員工之間根本無法談話、交流，所以每天上班前會在廣場一起做早操、進行集會，營運部門也會趁這個時段佈達公告事項，或是從客服部傳達過來的消息，確保資訊互通。

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進入到內部生產線，最令人印象深刻的便是一天只有4小時製造生產的工作原則。每天留下一半的工作時間，為的是要把製作過程中所使用的大鍋、管線等各種零件都一一拆除、清洗。

朵茉麗蔻相信，製作出來的是給肌膚使用的產品，就如同要吃入身體內的食物一樣，每天「烹飪」料理的器具都應該要重新清洗過，就像每天煮飯、吃飯完，都要把碗筷、鍋碗瓢盆清洗乾淨一樣。

品質把關方面，除了基本的機器測量判斷，更多是仰賴員工肉眼辨識機器難以判別的污損缺陷。然而，瓶子上出現一個小刮痕、小瑕疵，消費者真的會注意到嗎？朵茉麗蔻台灣分公司品牌公關經理王裕玲這樣說：

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在紬之商館的一樓就是員工食堂，包含自煮廚房與用餐座位區。朵茉麗蔻的食堂文化與餐點品質向來備受讚譽，會長西川通子從剛開始創社時，就會自己煮午餐給員工們吃，因此就算至今員工已到千人規模，他仍秉持初心，如前述的設置幼兒園，希望能夠照顧到每位社員的生活，食堂亦然。
 

三個月不重複主菜色，從前菜到主食、甜點一應俱全，供餐時間到下午四點，讓員工彈性用餐，餓了就可以到食堂刷員工證排隊取餐。廚房媽媽們會根據數據通知，知道現在有多少人正在排隊，就能隨時提供熱騰騰的料理，撫慰每個員工的胃。
 

更特別的是，每日千名員工的用餐，一天的累積廚餘竟不到一個小桶的量。朵茉麗蔻希望傳達給員工的是：儘管有取之不盡、隨手可得的資源，也要時時提醒自己保有不浪費的精神。連廚餘桶上的牆面，都貼著溫馨的標語告訴社員：「從明天起要更有意識的吃飯喔。」這種溫和又堅定的話語，也同步體現了企業精神文化如何落實在日常的細節中。

此外，每半年左右，朵茉麗蔻就會舉辦一次與合作廠商的感謝祭活動，每位社員都要親手參與製作禮物，例如泡菜、醃蘿蔔等等，而且不是只有資淺員工才要當工作人員，反而是越資深的主管，越要待到最晚，做最後的收拾工作，因為朵茉麗蔻相信，唯有親自以身作則，才有資格成為後輩的榜樣，藉以傳承企業文化精神下去。
 

「以服務為本」的企業理念，就像是滲透進每個朵茉麗蔻社員的血液當中一樣。從研究開發室，到第一線面對客戶回饋的客服人員，背後乘載的是無數次反覆檢驗核對、與不放棄的執著。看似「理所當然」的成功，其實是每一天的努力累積而來。專注平凡的細節，才得以成就不凡的企業，朵茉麗蔻的故事，值得成為每個企業借鏡參考的典範。

本文經The News Lens關鍵評論授權轉載，原文刊登於此。

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